Android Market を使うと海外にアプリを販売できますが、当然ユーザー サポートが発生します。特に英語でメールの対応しなければならない場合、負担が大きくなる可能性があります。
しかし英語ができないと言って国内市場に閉じこもっていても、大きなチャンスは見込めません。
どのような英語メールが送られてくるのかをあらかじめ分かっていれば、不安は多少は減るでしょう。
そこで、私のアプリについてユーザーから送られてきた英語メールはどのような種類であったのかを紹介してみます。英語ユーザー対応を検討する際の参考にしてください。
ただし情報は私のアプリに関するものなので、あらゆるケースに当てはまるとは限りません。
◆ メールの分類
最近の 26 件のメールを見たところ、メールの内容は次のような「種類」に分類できました。またその「件数」と、「負荷度」も記してあります。負荷度とはどの程度の労力が必要になるかという値で、私の経験上の主観的数値です。
◆ 内容と対応案
それでは、それぞれの種類について、内容と対応案を簡単に見てみましょう。
・協業提案（マーケット登録、広告）
業者から送られてくるメールです。意外に頻繁にあります。内容は、自社のマーケットに登録してみませんかといった提案や、広告を出しませんかといったビジネス メールです。
この手のメールは、興味がなければ完全に無視できます。しかし協業に興味があれば、メールをやり取りしたり、登録手続きを行ったりといった作業が必要になるでしょう。
・使い方の質問
アプリの使い方の質問です。「メニューが表示できない」といった単純な操作上の質問から、そもそも付いてない機能をどうやって使うのかといった不条理な質問まであります。
マニュアルが Web 上にあれば、それを参照してくれという対応もできるでしょう。ただ、相手は携帯電話なので Web を見たくないかもしれません。簡単な操作なら、Web からメールにコピー/ペーストするか、文面を作成すればよいでしょう。
何度か同じ質問が来るようであれば、回答をテンプレート化したり、そもそもアプリの操作方法を変えたりといった根本的な対応が必要になります。
・機能追加要望
「○○できる機能を追加してくれ」といったメールです。ユーザー満足とアプリ評価を高めるために有益な情報です。
1 件ずつメールを作成する必要もある場合もありますが、複数ユーザーから同じ要望が来ることはよくあります。例えば私のアプリの場合、以前はグラフが付いてなかったので、グラフ機能の要望がよくありました。こういった場合はテンプレート化して対応することも可能です。
・感想（肯定的）
「すばらしいアプリだ！」といった、やる気が出てくるありがたいメールです。
ただし具体的なアクションを求められているわけではないので、自分で文面を作成してもいいですが、対応としてはテンプレート化しておくこともできます。せっかく好意的なメールを送ってくれたので、何らかの形でお礼を言いたいところです。
・不具合報告
「動かない」、「途中で止まる」などという恐ろしい内容のメールです。しかし、ユーザー満足を高めるために非常に重要かつ有益です。
既知の不具合の場合、テンプレート対応も可能でしょう。しかし、全く想像していなかった不具合の場合、「いつ起きたのか」、「どのメーカーの端末を使っていたか」など、複数回のメールやり取りが求められることがあります。
ちなみにメール以外でも、Android Market のコメント欄で報告があったり、開発者用の Web 上のエラー コンソールにコメントが寄せられたりします。
・感想（否定的）
がっかりするメールですが、今後のアプリ改良の参考にしましょう。
相手も返信を期待していないこともあるので、そのままにしておくことも可能かと思います。
・その他
上記に当てはまらない内容のメールです。
私の場合、「アプリをドイツ語に翻訳してあげようか？」というメールでした。業者ではなくて一般ユーザーなので、ファンのような方なのかもしれません。ありがたい申し出だったのですが、アプリの UI だけドイツ語にしても、私はマニュアルやユーザー サポートをドイツ語で提供できません。そのため、「ありがとうございます。でもドイツ語サポートができないので…」という感じで辞退しました。
どのような内容か分からないので、対応の負荷もまちまちです。
以上です。
しかし英語ができないと言って国内市場に閉じこもっていても、大きなチャンスは見込めません。
どのような英語メールが送られてくるのかをあらかじめ分かっていれば、不安は多少は減るでしょう。
そこで、私のアプリについてユーザーから送られてきた英語メールはどのような種類であったのかを紹介してみます。英語ユーザー対応を検討する際の参考にしてください。
ただし情報は私のアプリに関するものなので、あらゆるケースに当てはまるとは限りません。
◆ メールの分類
最近の 26 件のメールを見たところ、メールの内容は次のような「種類」に分類できました。またその「件数」と、「負荷度」も記してあります。負荷度とはどの程度の労力が必要になるかという値で、私の経験上の主観的数値です。
◆ 内容と対応案
それでは、それぞれの種類について、内容と対応案を簡単に見てみましょう。
・協業提案（マーケット登録、広告）
業者から送られてくるメールです。意外に頻繁にあります。内容は、自社のマーケットに登録してみませんかといった提案や、広告を出しませんかといったビジネス メールです。
この手のメールは、興味がなければ完全に無視できます。しかし協業に興味があれば、メールをやり取りしたり、登録手続きを行ったりといった作業が必要になるでしょう。
・使い方の質問
アプリの使い方の質問です。「メニューが表示できない」といった単純な操作上の質問から、そもそも付いてない機能をどうやって使うのかといった不条理な質問まであります。
マニュアルが Web 上にあれば、それを参照してくれという対応もできるでしょう。ただ、相手は携帯電話なので Web を見たくないかもしれません。簡単な操作なら、Web からメールにコピー/ペーストするか、文面を作成すればよいでしょう。
何度か同じ質問が来るようであれば、回答をテンプレート化したり、そもそもアプリの操作方法を変えたりといった根本的な対応が必要になります。
・機能追加要望
「○○できる機能を追加してくれ」といったメールです。ユーザー満足とアプリ評価を高めるために有益な情報です。
1 件ずつメールを作成する必要もある場合もありますが、複数ユーザーから同じ要望が来ることはよくあります。例えば私のアプリの場合、以前はグラフが付いてなかったので、グラフ機能の要望がよくありました。こういった場合はテンプレート化して対応することも可能です。
・感想（肯定的）
「すばらしいアプリだ！」といった、やる気が出てくるありがたいメールです。
ただし具体的なアクションを求められているわけではないので、自分で文面を作成してもいいですが、対応としてはテンプレート化しておくこともできます。せっかく好意的なメールを送ってくれたので、何らかの形でお礼を言いたいところです。
・不具合報告
「動かない」、「途中で止まる」などという恐ろしい内容のメールです。しかし、ユーザー満足を高めるために非常に重要かつ有益です。
既知の不具合の場合、テンプレート対応も可能でしょう。しかし、全く想像していなかった不具合の場合、「いつ起きたのか」、「どのメーカーの端末を使っていたか」など、複数回のメールやり取りが求められることがあります。
ちなみにメール以外でも、Android Market のコメント欄で報告があったり、開発者用の Web 上のエラー コンソールにコメントが寄せられたりします。
・感想（否定的）
がっかりするメールですが、今後のアプリ改良の参考にしましょう。
相手も返信を期待していないこともあるので、そのままにしておくことも可能かと思います。
・その他
上記に当てはまらない内容のメールです。
私の場合、「アプリをドイツ語に翻訳してあげようか？」というメールでした。業者ではなくて一般ユーザーなので、ファンのような方なのかもしれません。ありがたい申し出だったのですが、アプリの UI だけドイツ語にしても、私はマニュアルやユーザー サポートをドイツ語で提供できません。そのため、「ありがとうございます。でもドイツ語サポートができないので…」という感じで辞退しました。
どのような内容か分からないので、対応の負荷もまちまちです。
以上です。
